Santa Cruz de la Sierra, 12 de octubre del 2016. Una de las estrategias principales que sigue un establecimiento de hospedaje en busca de la excelencia de sus servicios es la mejora continua.¿Cómo saber qué área y servicio mejorar? ¿Está haciendo falta ofrecer un servicio o agregar un ambiente? ¿El personal está brindando una atención personalizada y satisfactoria? ¿Qué hace falta para que el huésped se convierta en cliente fiel?
Para encontrar respuesta y validar los servicios que el establecimiento de hospedaje está ofreciendo, se debe buscar un feedback de los mismos usuarios: los huéspedes. La herramienta a utilizar para recabar esta información es la encuesta.
Los pasos para la elaboración de una encuesta personal son:
Definir el objetivo: Primero identificar qué nos interesa saber. Puede ser una encuesta de los servicios básicos en general que un establecimiento de hospedaje brinda o puede ser de un servicio en específico si es que ya sabemos que hay un área que no está funcionando como debería. O se puede iniciar con una encuesta general y una vez identifiquemos el área con deficiencias, podemos realizar otra encuesta dirigida a esa área en específico.
Forma de recolectar la información: Puede enviar la encuesta por email, lo cual no asegurará que todos la respondan. Realizarla por teléfono, o lo más recomendable pedirle al huésped que la llene en el establecimiento de hospedaje, porque así recuerda todas las características de los servicios ofrecidos recientemente y además se sentirá comprometido a llenarla. Dependiendo del objetivo puede realizarla justo antes de que el huésped deje el lugar o durante su estadía para identificar alguna mala experiencia en el servicio y corregir errores antes que el huésped se vaya con una mala opinión.
Elaborar encuesta: es importante no hacerla extensa, máximo de 5 minutos de duración, es recomendable que tenga entre 5 a 15 preguntas y que sean cerradas para evitar subjetividades, puede tener máximo 2 abiertas. La redacción de las preguntas y opciones de respuesta debe estar en un leguaje bastante sencillo y claro, evitando usar palabras rebuscadas para facilitar la lectura y la comprensión. Además el huésped no tiene mucho tiempo para dedicar a responder la encuesta. La calidad de las encuestas depende de la elaboración de las preguntas. Si una pregunta no se entiende, será respondida de forma incorrecta y esto significa que los resultados de esta pregunta no nos servirán, por ello hay que validarla con unas cinco personas para hacer los cambios que aseguren la comprensión de cada pregunta. Luego procedemos a pedir a los huéspedes que la contesten.
Transcripción: este proceso se lo realiza con mucho criterio, ya que hay algunas preguntas que por haber sido llenadas de forma rápida por el huésped, éste pudo haberse equivocado. Con ayuda del analista de investigación se llenan todos los datos en un archivo de Excel o en un programa estadístico informático como el SPSS.
Análisis de resultados: en el programa elegido para la transcripción se generan los gráficos de cada pregunta, los cuadros de relaciones de interés y los gráficos de contexto para realizar el análisis de los resultados en el informe que debe ser entendido por los directivos.
Ejemplo de una encuesta para medir en general los servicios de un establecimiento de hospedaje:
Introducción:
Su opinión nos será de mucha utilidad para mejorar nuestras instalaciones y el servicio que brindamos.
Agradecemos que pueda completar la encuesta.
Pregunta 1
Por favor, díganos su grado de satisfacción con los siguientes aspectos:
| Muy satisfecho | Satisfecho | Neutral | Insatisfecho | Muy insatisfecho | |
| Atención del personal | |||||
| Profesionalidad en el check-in | |||||
| Decoración y mobiliario | |||||
| Servicio de botones | |||||
| Calidad de la información recibida |
Pregunta 2
Por favor, díganos su grado de satisfacción con los siguientes aspectos:
| Muy satisfecho | Satisfecho | Neutral | Insatisfecho | Muy insatisfecho | |
| Limpieza | |||||
| Confortabilidad de la cama | |||||
| Decoración y mobiliario | |||||
| Calidad de los productos de aseo | |||||
| Variedad de canales de TV | |||||
| Insonoridad | |||||
| Vistas de habitación y demás espacios del hotel |
Pregunta 3
Por favor, díganos su grado de satisfacción con los siguientes aspectos:
| Muy satisfecho | Satisfecho | Neutral | Insatisfecho | Muy insatisfecho | |
| Jardín | |||||
| Gimnasio | |||||
| Peluquería | |||||
| Tienda de souvenirs | |||||
| Sauna | |||||
| Pádel | |||||
| Piscina | |||||
| Guardería | |||||
| Bar |
Pregunta 4
Por favor, díganos su grado de satisfacción con los siguientes aspectos referentes al desayuno.
| Muy satisfecho | Satisfecho | Neutral | Insatisfecho | Muy insatisfecho | |
| Variedad de productos | |||||
| Tiempo de espera | |||||
| Atención del servicio |
Pregunta 5
Por favor, díganos su grado de satisfacción con los siguientes aspectos en nuestro restaurante:
| Muy satisfecho | Satisfecho | Neutral | Insatisfecho | Muy insatisfecho | |
| Relación calidad/precio | |||||
| Variedad | |||||
| Bodega | |||||
| Profesionalidad del servicio |
Pregunta 6
Por favor, díganos su grado de satisfacción con los siguientes aspectos:
| Muy satisfecho | Satisfecho | Neutral | Insatisfecho | Muy insatisfecho | |
| Profesionalidad | |||||
| Simpatía | |||||
| Rapidez en el servicio | |||||
| Efectividad | |||||
| Disponibilidad | |||||
| Limpieza general |
Pregunta 7
¿Cómo nos ha conocido? (Marque con una X la opción)
| A través de una guía | |
| Por un reportaje en una revista | |
| Por anuncios publicitarios | |
| Por recomendación de un amigo | |
| Por internet | |
| A través de agencia de viajes | |
| Otro (por favor especifique) |
Pregunta 8
Si tiene algún comentario adicional, por favor escríbalo aquí.
Pregunta 9
Si desea que le enviemos información sobre nuestras ofertas y actividades, por favor, déjenos su email y whatsapp.
Muchas gracias por su colaboración.
Con los resultados de la encuesta, la administración se encargará de realizar los cambios y mejoras necesarias para asegurar la excelencia en todos los servicios brindados.
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