miércoles, 28 de septiembre de 2016

La excelencia en atención al huésped

El cliente que haya tenido una experiencia satisfactoria, atraerá más clientes, pero el que haya pasado una sola mala experiencia, hablará muy mal del establecimiento, ahuyentando a más personas mediante la publicidad de boca en boca.
Por lo tanto es importante que todos los que componen el equipo humano de un establecimiento de hospedaje estén capacitados en brindar una atención al cliente de calidad.
Actualmente, la creciente competencia hace que los clientes sean más exigentes, por lo que se debe optar por ofrecer valores añadidos. Superando las expectativas del cliente se alcanza la excelencia en el servicio.
La satisfacción del cliente se logrará una vez se hayan cubierto las necesidades y expectativas del huésped. Cuando esto ocurre, podemos tener clientes leales, los cuales estarán dispuestos a comprar nuevamente el servicio y además recomendarán el mismo a su círculo social.

Para lograr la excelencia en la atención al huésped puedes seguir los siguientes principios:
10 Principios Básicos para satisfacer y conservar a un huésped
  1. Reconozca a su huésped: Mejor si lo identifica por su nombre, relacionándose de forma cálida y sincera.
  2. Procure que la primera impresión sea positiva: Los clientes y de igual manera los huéspedes juzgan la publicidad en base a sus convicciones y aceptan solo la información nueva que concuerda con sus ideas.
  3. Cumpla las expectativas de su huésped: Lo único que desean es satisfacer sus necesidades en un ambiente sin problemas.
  4. Reduzca el esfuerzo del cliente: Los huéspedes quieren hacer el menor esfuerzo posible para conseguir el servicio. Están allí para relajarse.
  5. Facilite al huésped la toma de decisiones: El cliente puede no estar familiarizado con toda su oferta. Sus decisiones se pueden facilitar con sutileza.
  6. Céntrese en la percepción: Lo que perciba el huésped del establecimiento en su conjunto, para él es la realidad.
  7. Evite transgredir los límites tácitos del tiempo de espera: El tiempo parece cuatro veces más largo cuando se está esperando.
  8. Cree recuerdos que el huésped desee rememorar: Lo que vendemos en realidad son los buenos momentos y los recuerdos de dichos momentos.
  9. Cuente con que el huésped recordará las malas experiencias: El huésped contará las malas experiencias, exagerándolas en cada narración. El resultado puede ser una mala impresión para quienes aún no ha visitado su establecimiento.
  10. Haga que sus clientes se sientan en deuda: El objetivo es conseguir que sus huéspedes abandonen su negocio sintiendo que han recibido tanto a cambio de su dinero que le deben otra visita.

¿Por qué es necesaria la excelencia en el servicio?
  • El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven.
  • Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a 3 o menos personas.
  • Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o más personas, porque siempre una mala experiencia será un buen motivo de conversación.
  • Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a uno que ya obtuvo el servicio. Porque para venderle a un desconocido tengo que hacer publicidad, promoción, descuentos, regalos, etc.
  • El cliente tiene un valor de por vida, que es todo lo que el cliente puede consumir de lo que nosotros vendemos durante toda su vida. Perder una venta es insignificante comparado con perder un cliente.
Fuente: Maithé Del Toro Soto

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